Nach Ansicht von Christian Wendrock-Prechtl, Bereichsleiter User Interface bei comdirect, werden Customer Experience (CX) und User Experience (UX)  künftig immer mehr eine Rolle bei Bankkunden spielen.

„Banken, die sich bei der Entwicklung ihrer Websites oder Apps nicht auf einfache Bedienbarkeit und Übersichtlichkeit setzen, werden ihre Kunden damit über kurz oder lang verärgern‘“, sagte er in einem Interview mit der Fachzeitschrift Werben und Verkaufen (W&V).

Auf frustrierende Erlebnisse reagierten mittlerweile auch Bankkunden, trotz hoher Bindung an ihr Institut. Die Wechselbereitschaft werde daher auch bei Bankkunden zunehmend größer. „Umso wichtiger ist es, auf die neuen Bedürfnisse der digitalen Kunden besonders einzugehen“, sagte Wendrock.

Challengerbanken und Direktbanken setzten auf Kundenerlebnisse und rückten die Bedürfnisse ihre Kunden in den Mittelpunkt und nicht die Produkte, mit denen die Bank am meisten verdienen könne.

„Insbesondere die Generation Mobile möchte heute ihre Bedürfnisse mit wenigen Klicks befriedigen“, so Wendrock, dessen Bank 2015 den Bereich User Interface ins Leben gerufen hatte. Dieser Anspruch gelte auch für Produkte und Services.

„Viele Entwickler machen den Fehler, dass sie über die App schlicht die Website abbilden, nur eben in anderer Form. Für den Nutzer ist das extrem unübersichtlich“, meint er. In seiner Bank sähen sie eine klare Bewegung von online zu mobile. So hätte sich die Aufrufe ihrer App im vergangenen Jahr mehr als verdoppelt.

Voice Banking hat Potenzial

Er rät außerdem Voice Banking einzusetzen, weil Sprache das „natürlichste Kommunikationsmittel ist."

„Den Banktresen holen wir damit aufs Sofa“, meint er zum Einsatz der Bank mit einem Alexa Skill und einer Action Google. Damit könnten nicht nur Kontostände und Wertpapierkurse abgefragt, sondern auch Transaktionen vorbereitet werden.