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Verärgerung über Paypal, Klarna & Co. nimmt zu

Das Online-Shopping boomt, gleichzeitig steigt der Frust der Kunden, wenn sie Bezahldienstleister nutzen. Aus Sicht von Verbraucherschützern ist das ein strukturelles Problem.

Online-Shopping (Symbolbild) | Foto: picture alliance / PantherMedia |

Im Verlauf der Corona-Pandemie endet das neu entdeckte Online-Shopping Glück für viele Kunden offenbar in großem Frust und Ernüchterung. Zumindest haben sich die Beschwerden über Bezahldienstleister während der Pandemie fast verdoppelt: 2020 stiegen ihre Zahl im Vergleich zu 2019 um 98 Prozent. Das geht aus einer Auswertung der Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV) hervor.

Die Verbraucherschützer berichten, dass häufig Forderungen eingetrieben werden, obwohl die Ware nicht ankam oder längst zurückgeschickt wurde. Die Konsumenten beklagen, dass sie sich neben dem Händler zusätzlich mit dem Zahlungsabwickler auseinandersetzen müssen, um ihr Geld zurückzubekommen.

Auch Betrüger haben Online-Bezahldienste für sich entdeckt und kaufen ohne Wissen der Verbraucher, aber auf deren Kosten, ein. Die um ihr Geld geprellten Verbraucher haben dann Mühe, das Geld von den Bezahldiensten wieder zurückzuholen.

"Schwierig wird es vor allem bei Betrugsfällen oder wenn Forderung beglichen werden sollen, die eigentlich gar nicht mehr bestehen - also immer dann, wenn es komplizierter wird, nachzurecherchieren, was eigentlich los ist", erklärt Heiko Fürst, Referent im Team Marktbeobachtung Finanzmarkt beim VZBV auf Nachfrage von FinanzBusiness.

Schwierig wird es vor allem bei Betrugsfällen oder wenn Forderung beglichen werden sollen, die eigentlich gar nicht mehr bestehen - also immer dann, wenn es komplizierter wird, nachzurecherchieren, was eigentlich los ist

Heiko Fürst, Referent im Team Marktbeobachtung Finanzmarkt beim VZBV

Besonders häufig beschweren sich Kunden laut den Verbaucherschützern über die Rechnungsstellung und Inkassoverfahren (46 Prozent), unlautere Geschäftspraktiken (20 Prozent) sowie Vertragsbestimmungen und Vertragsauflösung (9 Prozent).

"Das sind alles keine neuen Probleme, doch mit dem Online-Shopping-Boom während der Corona-Zeit werden bekannte Problem besser sichtbar", so Fürst. Allerdings vermuten die Verbraucherschützer schon, dass bei den Bezahldienstleistern auch strukturelle Probleme hinter den Beschwerden stecken, so der VZBV-Referent auf Nachfrage von FinanzBusiness.

"Während der Hoch-Zeit der Corona-Krise berichteten uns Verbraucher, dass beispielsweise Paypal sie bei Anrufen darüber informiert habe, schlechter erreichbar zu seien. Wenn das parallel zu einem erhöhten Transaktionsvolumen stattfindet, liegt es doch auf der Hand, dass da strukturell etwas nicht passt", so Fürst.

Schwierige Kommunikation

Ein wirklicher Dialog mit den Bezahldienstleistern gestaltet sich aus seiner Sicht schwierig: "Wir haben tatsächlich einmal versucht Paypal anzuschreiben und zu fragen, wie sie das sehen, weil wir gerne wissen wollten, ob es eine Erklärung für diese Probleme gibt: Aber da haben wir leider keine Antwort auf unsere Fragen bekommen."

Kunden stoßen im Beschwerdefall ebenfalls auf Kommunikaitonshürden. "Es gibt in der Kommunikation schon die Tendenzen, sich den Kunden so lange wie möglich vom Leib zu halten. Wir beobachten, dass Verbraucher lange in Warteschleifen hängen oder Mitarbeiter erreichen, die ihnen nicht helfen können." Zudem sei die jüngste Beschwerdewelle kein deutsches Phänomen. Auch Verbraucherschützer aus anderen Ländern berichten laut Fürst auf europäischer Ebene über ähnliche Probleme.

Klarna und Paypal im Fokus

Zwei Anbieter werden besonders häufig kritisiert: Auf Paypal und Klarna entfallen 67 Prozent der Beschwerden, die im Jahr 2020 über Online-Dienste sowie Online-Payment bei den Verbaucherzentralen eingingen. Das überrascht nicht wirklich, schließlich verzeichnen beide gerade einen massiven Kundenzuwachs, auch in Deutschland.

Paypal erklärt dazu, auf Basis der VZBV-Informationen sei es nicht möglich, eine Aussage zu den Gründen für den Anstieg der Beschwerdezahlen zu treffen. Man selbst mache zudem keine Angaben zu der Zahl von Kundenserviceanfragen oder -beschwerden.

Während der Covid-19-Pandemie ist das Transaktionsvolumen stark gestiegen – entsprechend ist auch die Zahl der Beschwerden leicht nach oben gegangen

Sprecher von Klarna

Bei Klarna ist man da schon aufgeschlossener: "Während der Covid-19-Pandemie ist das Transaktionsvolumen stark gestiegen – entsprechend ist auch die Zahl der Beschwerden leicht nach oben gegangen", bestätigt ein Sprecher auf Nachfrage von FinanzBusiness den Zusammenhang und weist darauf hin: "Bei Nutzern unserer App ist die Zahl der Beschwerden deutlich geringer." Am häufigsten trete das Problem auf, dass sich beim Verwendungszweck ein Zahlendreher einschleiche.

Zudem verweist Klarna auf seine recht kulanten Regeln im Mahnverfahren. Nach Fälligkeit der Rechnung erinnere man den Kunden viermal an den offenen Betrag, gewähre bis zu 59 Tage Zeit, die offene Rechnung zu begleichen und erhebe maximal 3,60 Euro Gebühr bis ein Inkassounternehmen eingeschaltet wird.

Erst am Donnerstag musste das schwedische Fintech allerdings eingestehen, dass es in der App nach einem Software-Update ordentlich geruckelt hatte: Kunden bekamen für knapp eine halbe Stunde lang Daten anderer Nutzer angezeigt, wenn sie sich einloggten.

Klarna zeigt sich "traurig und frustriert" über App-Fehlfunktion 

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