FinanzBusiness

Die Technik ist da, aber der Griff zum Handy bleibt Bankern oft verwehrt

Beratungsgespräche mit Kunden müssen nach MIFID II aufgezeichnet werden. Der Griff zum Mobiltelefon ist für Kundenbetreuer in Deutschland daher tabu - noch: denn es gibt technische Lösungen, wie Paul Liesching von Truphone FinanzBusiness schildert.

Paul Liesching, Global Head of Sales Financial Markets bei Truphone | Foto: Truphone

In Zeiten von Home Office ist für viele Mitarbeiter von Banken das Mobiltelefon zum wichtigsten Arbeitsmittel geworden. Werden aber Kundengespräche geführt, ist das Handy hierzulande meist tabu.

Die Nutzung von Mobiltelefonen für die Kommunikation mit Kunden zu relevanten Wertpapier-Themen ist untersagt. Dies schließt die Nutzung von SMS oder Messengerdiensten ein.

Martin Kurz, Sprecher der Commerzbank

Die Richtlinie bei der Commerzbank ist eindeutig: "Die Nutzung von Mobiltelefonen für die Kommunikation mit Kunden zu relevanten Wertpapier-Themen ist untersagt. Dies schließt die Nutzung von SMS oder Messengerdiensten ein", so Sprecher Martin Kurz zu FinanzBusiness.

Denn MIFID II schreibt zwingend vor, dass alle Kundengespräche aufgezeichnet werden. Kommt es zu einer Untersuchung durch die Aufsichtsbehörden, müssen die Aufzeichnungen auch innerhalb von 72 Stunden zur Verfügung gestellt werden.

Die Folge: Das Mobiltelefon bleibt im Kundenkontakt oft außen vor. Institute in anderen Ländern sind da fortschrittlicher. Sie setzen auf eine Lösung des britischen Telekommunikationsdienstleisters Truphone. Wie sie funktioniert, schildert Paul Liesching, Global Head of Sales Financial Markets, im Gespräch mit FinanzBusiness.

Mobiltelefonate können regelkonform sein

Dabei muss sich die Nutzung von Mobiltelefonen und die Einhaltung von regulatorischen Richtlinien nicht ausschließen, so Liesching zu FinanzBusiness. "Es gibt verschiedene Lösungen, so können Handytelefonate mit einer App-basierten Lösung aufgezeichnet werden. Das ist kostengünstig und leicht zu implementieren", so Liesching. Allerdings sei dieser Ansatz auch etwas umständlich in der Anwendung durch den Mitarbeiter.

Die Aufzeichnung schließt nicht nur Telefonate sondern auch SMS-Nachrichten ein. Noch in diesem Quartal kommen dann Whatsapp dazu. Im Verlauf des Jahres erweitern wir die Aufzeichnung auch auf Nachrichten über Signal und Wechat.

Paul Liesching, Global Head of Sales, Financial Markets, bei Truphone

Truphone setzt auf eine andere Lösung: Gespräche werden aufgezeichnet. Und nicht nur die: "Die Aufzeichnung schließt nicht nur Telefonate sondern auch SMS-Nachrichten ein. Noch in diesem Quartal kommen dann Whatsapp dazu. Im Verlauf des Jahres erweitern wir die Aufzeichnung auch auf Nachrichten über Signal und Wechat. Perspektivisch soll auch die Kommunikation über Teams aufgezeichnet werden können", so Liesching im Gespräch mit FinanzBusiness.

Auch in Deutschland ansässige Banker nutzen bereits die Lösung von Truphone, sagt der Chefverkäufer der Unternehmens. Sie arbeiten nicht für deutsche Institute, sondern für hierzulande ansässige Auslandsbanken, ergänzt er.

Investmentbanken in der Kundschaft

Denn in den USA und in weiten Teilen Europas ist es bereits üblich, dass Banken die mobile Kommunikation ihre Kundenberater aufzeichnen. "Wir zählen zehn der zwölf größten Investmentbanken zu unseren Kunden und knapp 300 Großbanken", sagt er FinanzBusiness, will Kundennamen aber nicht veröffentlicht wissen.

Dabei, das gibt Liesching freimütig zu, ist Truphone noch nicht mal der einzige Anbieter im Markt. "Was wir anbieten, kann man in den USA auch bei AT&T, in Großbritannien bei Vodafone oder in Deutschland bei der Telekom kaufen." Truphones Alleinstellungsmerkmal ist allerdings die Internationalität.

Aufzeichnungen in global 28 Ländern möglich

Das 2006 gegründete britische Unternehmen ist ein sogenannter virtueller Netzbetreiber, es nutzt in verschiedenen Ländern die Netze der dortigen Mobilfunkunternehmen. "Wir können unsere Aufzeichnungslösung in 28 Ländern in Amerika, Europa und Asien anbieten. Das deckt 90 Prozent der globalen Finanzzentren ab. Daher sind wir insbesondere für global operierende Institute interessant."

Auch deutsche Großbanken zeigen Interesse an der Lösung, sagt Liesching im Gespräch mit FinanzBusiness. "Der Flaschenhals in den Verkaufsgesprächen liegt aber oft bei den Betriebsräten. Sie fürchten eine Überwachung der Mitarbeiter."

Hier gebe es noch Überzeugungsarbeit zu leisten, so der Verkäufer. Dabei würde es das Arbeitsleben der Kundenbetreuer einfacher machen. "Dual-SIM-fähige Geräte, etwa neuere iPhones, könnten dann, den regulatorischen Richtlinien genügend, auch für den privaten Gebrauch genutzt werden", so Liesching.

Telefonieren am Laptop, kein SMS-Empfang

Bis dahin ist die Lebenswirklichkeit der Kundenbetreuer in deutschen Banken noch eine andere. "Unsere Kolleginnen und Kollegen telefonieren über Voice over IP am bankeigenen Laptop. So wird zum Beispiel sichergestellt, dass jedes Gespräch im Bereich Wertpapiere automatisch aufgezeichnet wird", sagt Sebastian Göb von der ING Deutschland FinanzBusiness auf Anfrage. Der Begriff Voice over IP steht für das Telefonieren über Rechnernetze, welche nach Internetstandards aufgebaut sind.

Bei der Deutschen Bank etwa, kann kein Mitarbeiter auf seinem Diensttelefon SMS empfangen. Diese Kommunikation ist automatisch gesperrt. Weitergehende Fragen von FinanzBusiness zur Erfüllung der MFID-II-Richtlinien ließ Deutschlands größte Geschäftsbank bislang unbeantwortet.

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