Videoberatung hat sich in vielen Banken durchgesetzt, bei Volks- und Raiffeisenbanken genauso wie bei der Deutschen Bank. Dass die Technologie aber noch mehr leisten und sich auch zu Dokumentationszwecken einsetzen ließe? Da wehren Banken aus Sicht von Lars Jäger nach wie vor ab.

Jäger, Professor für Wirtschaftswissenschaft an der Hochschule Worms, will der Diskussion in der Branche nicht vorgreifen, wie er im Gespräch mit FinanzBusiness sagt. Sein Vorstoß ziele auch nicht auf neue regulatorische Vorgaben: Videoaufzeichnungen von Beratungsgesprächen sollten ein freiwilliger Service sein, findet er.

Umfrage läuft bis 30. April

Die Forschung dazu läuft auch schon, unabhängig von Corona-Krise und Homeoffice: Seit Ende März befragt Jäger bundesweit Banken und Kunden zum Videobeweis - die Umfrage läuft noch bis 30. April. Veröffentlicht werden sollen die Ergebnisse, ergänzt um Hinweise zu technischen Voraussetzungen, zu Kosten und zum Datenschutz, im zweiten Halbjahr.

Videobanking im Omnichannel-Vertrieb

Jäger forscht in diesem Umfeld bereits seit 2015. Los ging es für ihn mit einem Projekt zum Thema Videobanking in Kooperation mit der Mainzer Volksbank – bei dem er herausfinden wollte, was Kunden davon halten, wenn sie ihre Bankberater künftig auch per Videoschalte treffen könnten.

Jägers Studenten befragten unter anderem 200 Kunden: Den meisten war das Format damals noch völlig unbekannt.

Heute sind Kunden weiter, Banken im Rahmen ihrer Omnichannel-Channel-Strategie auch. Gerade jetzt, angesichts der Corona-Krise und der zahlreichen Bankberater im Home-Office, bekäme das Thema noch sogar einmal einen neuen Schub, so Jäger.

„Mehr denn je wäre deshalb jetzt der richtige Zeitpunkt, den nächsten Schritt zu machen – von der allgemeinen Videoberatung hin zum Videobeweis im Wertpapiergeschäft.“  

Nächster Schritt: Videoaufzeichnung im Wertpapiergeschäft

Seit 2018 müssen Banken Beratungsgespräche im Wertpapiergeschäft nicht nur auf Papier dokumentieren, sondern auch per Audioaufzeichnung (sogenanntes „Taping“), sofern Berater und Kunde miteinander telefonieren.

Zum Streit mit Kunden kommt es trotzdem, insbesondere bei der Filialberatung, bei der kein Audiomitschnitt erfolgt: Jäger berichtet von mehreren Hundert Fällen pro Jahr und ist überzeugt, dass mit einer Videoaufzeichnung alles längst anders wäre.

Eine Videoaufzeichnung sei der „ultimative Nachweis“, um auch nach Jahren noch genau nachvollziehbar zu machen, was ein Kunde wollte und was er bekam, welche Konditionen und Renditen ihm versprochen wurden. „Der Videobeweis schützt beide Seiten, den Kunden und die Bank.“

Doch die Akzeptanzprobleme bleiben.